Comment rassurer vos clients et prospects pour qu’ils passent commande ?

Comment rassurer vos clients et prospects pour qu’ils passent commande ?

Même si l’e-commerce est désormais rentré dans les mœurs, l’internaute a besoin d’être rassuré. « Je n’ai pas confiance dans les paiements en ligne, avez-vous une autre solution ? ». Si un visiteur vient pour la première fois sur votre site, il faut lui signifier qu’il peut acheter chez vous en toute confiance. Comment ?

Aujourd’hui, il existe une multitude de sites e-commerce. Selon les secteurs d’activité, il devient difficile de se différencier par le produit. À moins d’être sur un marché de niche, il va falloir user d’autres moyens pour attirer les prospects, et les convertir en clients ! Vous pouvez, entre autres, jouer sur les services proposés.

Quels sont les éléments qui permettent de rassurer le client ?

1. Livraison : rapide sous Xh. Pour formuler autrement, vous pouvez aussi marquer « Stocks importants ». Ceci induit que l’expédition sera rapide. Veillez, par contre, à ce que cela soit le cas pour la majorité de vos produits. Selon l’activité, comme pour des produits fragiles, vous pouvez aussi plutôt axer sur le fait que toutes vos livraisons se font par un transporteur, et non par des colis.
2. Frais de port : Ce point est impérativement à mettre en avant si vous avez une politique agressive, c’est-à-dire si votre prix est très bas. Si vous êtes plutôt dans une démarche de franco, indiquez à partir de quel montant. Attention, s’il est vraiment élevé par rapport au prix de vos produits, mettez-le en second plan. Mais normalement, vous l’avez calculé en fonction de votre panier moyen et du petit plus qui fera monter le panier 😉 .
3. Paiement sécurisé : Comme je le disais en préambule, les consommateurs ont toujours peur, même si les technologies ont bien évoluées depuis les débuts. Le risque 0 n’existe pas. Parlez ici de la technologie que vous utilisez, par quelle banque. Indiquez que vous n’avez pas accès aux coordonnées, que vous ne les conservez pas. Si vous utilisez le 3D Secure, précisez qu’il y a une procédure spécifique. Si ce service est en place à partir d’une certaine somme, indiquez-le afin que le client ne soit pas surpris.
4. Satisfait ou remboursé : Cet élément, il est vrai, est devenu assez courant. Il est également régi par la loi Hamon. Néanmoins, le consommateur aura toujours en tête que si jamais cela ne va pas, il pourra être remboursé. Détaillez bien les conditions de remboursement (délais de la demande, de l’envoi, délais de remboursement, etc.). Et pour changer un peu, on peut utiliser d’autres expressions, à l’image de La Fnac qui utilise plutôt le joli terme de « Heureux ou remboursé » !
5. Retours : C’est un peu le cheval de bataille en e-commerce. Ce service est à mettre en avant uniquement s’il est gratuit, sinon, ce n’est pas la peine. Attention, je parle là d’une initiative du client. Il va sans dire que s’il s’agit d’une erreur de votre part, le retour doit être gratuit. Si vous proposez ce service, par un retour en magasin gratuit, par exemple, détaillez la marche à suivre avec les documents à fournir. Si le retour ne se fait pas voie postale, idem, précisez bien par quel support (La Poste, Relais Colis, Mondial Relay, etc.). Si la procédure se fait en ligne, expliquez cela par des images.
6. Service après-vente : Vous pouvez jouer sur ce point dès l’instant que vous avez une équipe de techniciens experts dans leurs domaines, qui sauront parfaitement conseiller les clients et prospects. C’est ce qui peut faire la différence vs un site quelconque. Si vous avez de larges horaires, c’est également un point à mettre en avant. Sauf pour les mentors, l’accueil se termine souvent entre 18 h et 19 h. Alors si vous allez au-delà, mettez-le en avant.

Selon votre activité, vous pouvez également préciser comment se passe le paiement en plusieurs fois, paiement au poids juste (notamment pour les produits frais), remboursement de la différence, envois discrets, fraîcheur des produits, etc.

Attention, vous devez vous y tenir. Il ne suffit pas de dire « Réponse sous 24 h » pour conforter, il faut le faire réellement, sous peine d’obtenir l’effet inverse. L’internaute constatera que vous ne respectez pas vos engagements, et perdra donc confiance en vous. Dans le cas où vous feriez un écart exceptionnel, expliquez-lui, il est tout à fait à même de comprendre. Bon certainement à part quelques spécimens 😀 !

Tous ces éléments doivent être mis en avant. De manière générale, on les trouve en bas du site, sous forme de bandeau, avec un pictogramme pour chaque élément rassurant. Chacun d’entre eux doit être cliquable et renvoyer sur la page concernée, qui va indiquer plus de détails. Ces pages, justement, doivent être parfaitement construites. C’est bien d’avoir un beau pictogramme, mais si l’explication tient en 2 lignes, cela va tout de suite moins inspirer le visiteur. Utilisez des schémas (ex. : cheminement d’une livraison), des photos (ex. : vos cartons d’emballage), des graphiques (ex. : programme de fidélité), des mots en gras pour mettre en valeur certains points.

Pensez, également, à inclure ces éléments dans vos newsletters, encore plus s’il s’agit d’e-mailling de prospection.

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