4 types de « Click & … » à mettre en place pour votre e-commerce

Avec l’essor du e-commerce, diverses techniques de vente se sont développées. Ces méthodes étaient de plus en plus utilisées jusqu’à devenir totalement incontournable depuis la pandémie de la Covid-19. Mais bien au-delà de cette crise, les « Click & … » devraient se pérenniser dans le temps, tant leurs bénéfices peuvent être marquants. Partons alors pour un petit tour d’horizon de ces formats novateurs.

1 – Définitions et explications

a) Click & collect, click & reserve, click & pick up

C’est au début des années 2000 que le click & collect s’est développé. Ce service permet aux consommateurs de passer commande ou de réserver des produits sur internet, à partir d’une page produit. Ils peuvent ensuite les récupérer dans un magasin à proximité, qui a le produit en stock. Cette technique est également connue sous le nom de click & pick up ou encore de check & reserve.

Pour le consommateur, le click & collect présente divers avantages :

• le temps passé à la recherche du produit est considérablement réduit ;
• le commerce en ligne apporte un confort sans pour autant perdre le lien physique de la boutique ;
• il n’y a pas de frais de livraison à payer ;
• le ou les produits sont réservés ;
• il peut voir et essayer les produits avant l’achat définitif ;
• le choix de produits est large (accès au catalogue entier si tous les produits ne sont pas disponibles dans le point de vente) ;
• cela favorise les commerces de proximité, pour une consommation locale.

Pour le commerçant, ce procédé a également des atouts :

• il n’y a pas d’envoi de commande, ce qui procure donc un gain de temps sur la gestion du site e-commerce, mais aussi d’argent vis-à-vis des frais de port ;
• cela permet de conserver la relation client ;
• le développement de l’activité e-commerce, qui peut amener une nouvelle clientèle ;
• cela permet d’être concurrentiel dans son secteur d’activité ;
• la possibilité de créer un lien entre le site internet et l’enseigne ;
• la proposition d’une expérience client complète et de qualité ;
• en cette période de pandémie, cela évite que les produits soient manipulés par de nombreuses mains ;
• l’organisation du flux de clients est facilité.

Le click & Collect présente donc de nombreux avantages. Cependant, il a aussi quelques inconvénients pour le consommateur. Tout d’abord, le client n’a pas le produit sous les yeux, il est donc plus difficile de faire un choix. Plus rarement, certains petits commerces oublient d’indiquer la composition des produits, ce qui rend l’achat d’autant plus incertain.

Pour le commerçant, l’inconvénient majeur est que cela réduit le temps passé en magasin et donc les possibilités d’acheter des produits autres que ceux prévus.

b. Retrait out-store

Ce dispositif répond au principe du Drive. Le client reste dans son véhicule pendant que l’on lui apporte sa commande. Il ne passe donc pas par le point de vente.

Cette méthode apporte des avantages similaires à ceux du Click & collect, mais est surtout l’option la plus rapide et efficace. En effet, le client ne passe que quelques minutes sur place.

Les inconvénients de cette méthode sont l’absence de lien direct avec le client, puisque celui-ci a un échange bref et concis avec le vendeur, tout en restant à distance. De plus, le peu de temps passé en magasin amenuise les possibilités d’achats complémentaires.

c. Check & reserve

Plus récente que les fonctionnements précédents, le Check and reserve, Click and reserve ou Reserve and collect est un élément du Web-to-store. Il permet au client de réserver un produit en ligne, mais sans le payer directement. Le consommateur peut venir le voir en boutique, ce qui a l’avantage d’être rassurant et sans engagement.

La liberté de cette formule apporte une dimension différente à l’acte de vente. Les produits choisis sont cependant réservés.

Cet aspect peut constituer un frein pour le vendeur qui réserve donc un produit sans être assuré de le vendre.

d. Reverse click & collect

Dernier élément à connaître : le Reverse click and collect. Le consommateur commande en boutique un produit indisponible en ligne. Il le recevra ensuite en boutique ou directement chez lui.

Ainsi, le client peut commander un produit repéré au préalable, une taille ou une couleur différente de celle possédée par la boutique, sans frais supplémentaires.

L’intérêt de tous ces procédés est le même : cela crée une fusion entre le point de vente physique et la boutique en ligne. Les deux éléments se complètent et se soutiennent.

2 – Comment mettre en place un service de « Click & … »

Vous vous demandez peut-être comment mettre en place ce type de commandes à distance ? Pour ce faire, vous avez trois options :

1. créer un site Internet marchand. C’est ce qui offre le plus de visibilité et laisse de nombreuses possibilités en terme d’offre produit et de communication ;
2. passer par des plateformes spécifiques au « Click & … », comme Ollca, Ma ville mon shopping, etc. Elles ont particulièrement été utilisées durant la pandémie de la Covid-19 ;
3. aller au plus simple, avec un fonctionnement par mail ou un formulaire de type Google Form.

Par rapport au paiement, si vous souhaitez qu’il se fasse en ligne, il existe des « modules » à ajouter à votre site e-commerce. Concernant les plateformes spécialisées, elles intègrent déjà une solution de paiement. La vente a pratiquement lieu en autonomie. Si vous préférez, vous pouvez également prendre le règlement en boutique.

Une fois que votre choix est fait, il vous faut définir une stratégie de communication. Le but est de faire parler de votre évolution.

Celle-ci peut avoir lieu sur votre site internet, pour indiquer que vous proposez désormais un nouveau service. Vous pouvez vous adresser à vos propres clients, avec l’envoi de newsletter ou de SMS. Quel que soit le support, pensez à personnaliser vos messages avec les données que vous avez pu récolter au préalable. Veillez également à respecter le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données).

Un autre élément essentiel intègre aussi l’équation : les réseaux sociaux. La forte proportion de consommateurs présents sur les réseaux vous permet de toucher votre cible directement, dans son quotidien. Facebook, Instagram, LinkedIn, etc., les possibilités sont multiples ! Choisissez bien le ou les réseaux qui correspondent le mieux à votre cible. Il est inutile d’être présent sur tous. Ces moyens complémentaires permettent de communiquer autrement que par votre newsletter ou votre site internet.

Enfin, vous pouvez aussi communiquer directement en boutique. N’oubliez pas d’indiquer l’étendue de vos pratiques pour en informer vos visiteurs.

Outre la phase de communication, votre point de vente doit être prêt pour le « Click and… » que vous souhaitez pratiquer. Comme pour une vente en boutique, la distanciation sociale peut être respectée. Le flux de personnes peut également être contrôlé. Une bonne organisation est un précieux gain de temps, pensez donc à aménager un espace spécial en fonction des besoins avec des indications claires et à classer les commandes.

3 – La présentation en ligne

Pour mettre toutes les chances de votre côté, veillez à présenter vos produits de manière attractive. Misez sur une présentation claire, un contenu argumenté et adapté à votre cible. Intégrez aussi de belles photos du produit, pour donner encore plus envie.

Que vous optiez pour un paiement en ligne ou une réservation, il est toujours préférable de proposer un service complet et facile d’accès pour l’internaute.

Vous avez maintenant toutes les clés en mains pour mieux comprendre les catégories de « Click & … » et vous lancer vous aussi !

Et vous, avez-vous mis en place un système de « Click & … » ? Partagez-nous votre expérience en commentaire !

Cet article a été écrit par Adèle Morin, en stage de community management.